CS Harmonyが採用しているモデリング手法を伝える「モデリング編」をはじめました。
図解が必要なため音声での限界を感じて、noteと連動してコンテンツを作っていきます。
お聴きの際は、是非noteの記事をご覧ください。
・身近な題材をモデリングして問題構造や解決策を考える
・おいしいコーヒーを飲むために一番重要となるポイントは？
・オペレーションを変えることで問題を解決することもできる
・モデリングすれば、同じ解像度で業務の問題点や改善点を話し合うことができる
・日常生活での不満や問題点をモデリングしてライフハックする
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note
https://note.com/mild_modeling
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https://twitter.com/mttk_hr
引き続きユニリタの尾上さんをゲストに招き、カスタマーサクセス事業「Growwwing」の現状と今後について伺いました。
・Growwwingのファーストユーザーは自分自身
・事業化で役立ったのは、これまでの多様な業務経験
・カスタマーサクセスは仕組み化だけでは不十分、重要なのはチームメンバーの腹落ち感
・Growwwingが提供価値としてこだわりたい領域と、他社の力を借りたい領域
・今後計画している事業展開について
Growwwing (https://www.growwwing.jp/)
ユニリタ (https://www.unirita.co.jp/)
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Twitter
尾上さん https://twitter.com/Yuma1124
堀 https://twitter.com/mttk_hr
ユニリタの尾上さんをゲストに招き、カスタマーサクセス事業「Growwwing」の立ち上げ経緯について伺いました。
・カスタマーサクセスと出会ったキッカケ
・成果を出すために大切な「プロセスマネジメント」の考え
・大変でも顧客先に訪問し続けた理由
・Growwwing事業化のキッカケになった「ペンギンチャレンジ」
・マンガから学んだ仲間づくりの重要性
Growwwing (https://www.growwwing.jp/)
ユニリタ (https://www.unirita.co.jp/)
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尾上さん https://twitter.com/Yuma1124
堀 https://twitter.com/mttk_hr
【本編の紹介】
「明日から使えるビジネス小ネタ」シリーズの第3話を話しました。
・見積もりができないとはどういう状態？
・作業を見積もるときは何を見積もるべきか？
・経験がない作業を見積もるための方法
・多数の人で見積もると大体正しくなる
・CSもやっている、見積もりでまずやるべき作業
【本編の紹介】
「明日から使えるビジネス小ネタ」シリーズの第2話を話しました。
・レビューアのキャラ把握をしている？
・人は情報を理解するときに、VAKの3タイプで分かれる
・タイプ別の攻略法
・ケースバイケースだが一般的にVAKの傾向はある
・VAKは1点突破でなく複合技で勝負
【本編の紹介】
「明日から使えるビジネス小ネタ」シリーズの第1話を話しました。
・どうやってレビューしている？
・良くないレビューの進め方
・手戻りのないレビューの3ステップ
・無理ゲーのパターンもある(解決策募集)
・レビューが儀式化すると楽になる
【本編の紹介】
対話型AI「ChatGPT」にカスタマーサクセスの質問をしてみました。
・ChatGPTに「カスタマーサクセスについて教えて」と聞くと？
・カスタマーサクセスは人気があるのか？
・ChatGPTが言い訳を始めた質問
・CS Harmonyメンバーについて質問してみると？
・ChatGPTを使うオススメのケース
ChatGPT (https://chat.openai.com/auth/login)
ChatGPTに質問した内容に関連する記事
「カスタマーサクセスとコンサルティングの違いとは？」
【本編の紹介】
「強いカスタマーサクセスチームをつくるには？」というテーマの最終回となる第3回目を話しました。
・ブリッジするためにカスタマーサクセスチームが果たすべきこと
・組織におけるカスタマーサクセスチームの一番の強み
・顧客からの一次情報で「顧客の言葉」より大事なモノ
・ストーリーと数字はセットにしよう
・カスタマーサクセスのブリッジ活動を機能させるアプローチ
・チームを強くしたいと感じるCS組織に役立つソリューション
【お知らせ】
Episode26~29の内容をブログにまとめました。
カスタマーサクセスと営業の違いとは？
https://cs-harmony.com/podcast/cs_and_sales/
カスタマーサクセスとカスタマーサポートの違いとは？
https://cs-harmony.com/podcast/cs_and_customersupport/
カスタマーサクセスとマーケティングの違いとは？
https://cs-harmony.com/podcast/cs_and_marketing/
カスタマーサクセスとコンサルティングの違いとは？
https://cs-harmony.com/podcast/cs_and_consulting/
【本編の紹介】
「強いカスタマーサクセスチームをつくるには？」というテーマの第2回目を話しました。
・なぜ我々はこれほど顧客理解にこだわるのか？
・顧客課題の原因は構造から出てくる
・正しい顧客理解ができれば顧客と向き合う勇気が持てる
・カスタマーサクセスが顧客理解から組織理解につなげる起点になるべし
・他領域の知見を試すことがカスタマーサクセスの成長につながる
【お知らせ】
Episode26~29の内容をブログにまとめました。
カスタマーサクセスと営業の違いとは？
https://cs-harmony.com/podcast/cs_and_sales/
カスタマーサクセスとカスタマーサポートの違いとは？
https://cs-harmony.com/podcast/cs_and_customersupport/
カスタマーサクセスとマーケティングの違いとは？
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カスタマーサクセスとコンサルティングの違いとは？
https://cs-harmony.com/podcast/cs_and_consulting/
【本編の紹介】
「強いカスタマーサクセスチームをつくるには？」というテーマの第1回目を話しました。
・顧客がカスタマーサクセスに求める成果の期待値は上がっている
・何がカスタマーサクセスと顧客の共通言語になるのか？
・カスタマーサクセスのリーダーだった時に「型化」のために欲しかったサポート
・リーダーがやるべき仕事と、やるべきではない仕事
・ブリッジ組織になるのが難しい理由
・顧客理解がなければすべて始まらない
【お知らせ】
Episode26~29の内容をブログにまとめました。
カスタマーサクセスと営業の違いとは？
https://cs-harmony.com/podcast/cs_and_sales/
カスタマーサクセスとカスタマーサポートの違いとは？
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カスタマーサクセスとマーケティングの違いとは？
https://cs-harmony.com/podcast/cs_and_marketing/
カスタマーサクセスとコンサルティングの違いとは？
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【本編の紹介】
八木の仕事内容とライフハックについて話しました。
・研究者だけど業務コンサルタントを行う仕事の実態
・課題整理と解決策立案に時間はかからない。時間がかかるのは・・・
・マルチタスク禁止、シングルタスクに集中する
・モヤモヤするって大事
・炎上プロジェクトにうまく入るときのコツ
【本編の紹介】
手段の目的化について話しました。
・絶対的な目的は存在する？
・手段の目的化が発生するシーン
・自分なりの言語化をしよう
・目的が迷子になると物事が進まない
・資料作りに見る、あるべき目的と手段の設定のやり方
【本編の紹介】
感情とロジックについて話しました。
・感情とロジックの関係性について
・ロジカルな「マフィアオファー」で感情問題を取り扱う理由
・アドラー心理学では「感情」も要素になっている
・主観的には感情だけど客観的にはロジックになる
・伝え方の順番を考えるのは、感情をロジック要素として扱っているから
【お知らせ】
Episode23~25の内容をブログにまとめました。
「カスタマーサクセスの実力は構造化スキルに宿る」
https://cs-harmony.com/podcast/structuring/
【本編の紹介】
「カスタマーサクセスってどんな職業？」というテーマの最終回となる第4回目を話しました。
・コンサルタントはカスタマーサクセスになるしかない！
・カスタマーサクセスとコンサルタントはポジションと顧客への入り込み方が違う
・コンサルティングとカスタマーサクセスの連携における理想と現実
・カスタマーサクセスに向いている人、コンサルタントに向いている人
・コンサルティングに活用できるカスタマーサクセスのスキル
・コンサルティング組織からカスタマーサクセスが根付くには「有償化」がポイント
【お知らせ】
Episode23~25の内容をブログにまとめました。
カスタマーサクセスの実力は構造化スキルに宿る
https://cs-harmony.com/podcast/structuring/
【本編の紹介】
「カスタマーサクセスってどんな職業？」というテーマの第3回目を話しました。
・カスタマーサクセスとマーケティングはポジションと視野が違う
・マーケティングとカスタマーサクセスの連携はいくつかのパターンが存在している
・コミュニティマーケティングにおけるカスタマーサクセスとマーケティングの関わりの違い
・カスタマーサクセスに向いている人、マーケティングに向いている人
・どんな職種がCSへのキャリアチェンジに適していて活躍しているのか？
・マーケティング組織からカスタマーサクセスを根付かせるポイントは顧客を捉える解像度
・コミュニティマーケティングや業務モデリングに取り組まないCS組織は損してる
コミュニティマーケティング
https://www.amazon.co.jp/gp/product/B07RWBZJBB
【お知らせ】
Episode23~25の内容をブログにまとめました。
カスタマーサクセスの実力は構造化スキルに宿る
https://cs-harmony.com/podcast/structuring/
【本編の紹介】
「カスタマーサクセスってどんな職業？」というテーマの第2回目を話しました。
・組織活動が近いからこそ、カスタマーサクセスとカスタマーサポートは役割分担や連携が難しい
・カスタマーサクセスとカスタマーサポートがうまく連携できている企業
・業務理解の解像度次第で、業務分担や組織設計の方針は変わる
・カスタマーサクセスに向いている人、カスタマーサポートに向いている人
・カスタマーサポートは、カスタマーサクセスにキャリアチェンジはしやすいのか？
・カスタマーサポート組織から、カスタマーサクセスを根付かせるポイント
【お知らせ】
Episode23~25の内容をブログにまとめました。
カスタマーサクセスの実力は構造化スキルに宿る
https://cs-harmony.com/podcast/structuring/
【本編の紹介】
「カスタマーサクセスってどんな職業？」というテーマの第1回目を話しました。
・実際にカスタマーサクセスと営業の違いはどこにある？
・カスタマーサクセスと営業はうまくやれるのか？
・業務モデリングから見たカスタマーサクセスと営業の捉え方
・カスタマーサクセスの肩書きと実態は本当に一致してるのか
・カスタマーサクセスに向いている人、営業に向いている人
・組織にカスタマーサクセスを作る為に必要なこと
・営業からカスタマーサクセスにキャリアチェンジするためのポイント
顧客理解に必要なCSの心得3か条
https://cs-harmony.com/podcast/customer-understanding/
【お知らせ】
Episode19~22の内容をブログにまとめました。
カスタマーサクセスにとって言葉はなぜ大事か？
https://cs-harmony.com/podcast/verbalizing/
【本編の紹介】
顧客の疑問を解消するための方法について話しました。
・顧客心理には抵抗の6階層がある
・提案で目指すべきは「マフィアオファー」
・CSHarmonyの提案資料は6階層を解消する構成になっている
・マフィアオファーなら具体論で言った方が早い
・PRePモデルとPREP法をフル活用している
・参考になった提案のストーリー構成
【お知らせ】
Episode19~22の内容をブログにまとめました。
カスタマーサクセスにとって言葉はなぜ大事か？
https://cs-harmony.com/podcast/verbalizing/
【本編の紹介】
サービスビジネスについて話しました。
・サービスの構成要素とは
・サービスは相手の期待する何かを代替しなければ意味がない
・リソースを持つことで得られるメリット
・リソースが大きくなるほど、サービスは強くなる
・まずいレストランはサービスとして本当に破綻しているのか？
・想定外にイノベーションの種がある？
【お知らせ】
Episode19~22の内容をブログにまとめました。
カスタマーサクセスにとって言葉はなぜ大事か？
https://cs-harmony.com/podcast/verbalizing/
【本編の紹介】
因果関係について話しました。
・哲学者ヒュームは語る「因果関係は思い込み」
・行動経済学から理解すると腹落ちできる
・地動説は将来にわたって覆らないのか？
・知識をつけると悪影響もある？
・異質を認められる謙虚さを持てるか
【お知らせ】
Episode19~22の内容をブログにまとめました。
カスタマーサクセスにとって言葉はなぜ大事か？
https://cs-harmony.com/podcast/verbalizing/
【本編の紹介】
「カスタマーサクセスにおける構造化スキルの重要性」というテーマの最終回である第3回目を話しました。
・構造化のアウトプットはCS業務のどこに使われるか？
・フローの「構造」は「ふるまい」にサンドイッチされている
・ジャーニーマップを型化するポイント
・構造化の進め方は逆V字で
・業務構造から経営構造の往来がライトサクセスとディープサクセスを実現する
・そもそもフローが他の構造モデルよりも難しくなる理由
【PRePのリンク】
https://prep-model.com/
【お知らせ】
Episode19~22の内容をブログにまとめました。
カスタマーサクセスにとって言葉はなぜ大事か？
https://cs-harmony.com/podcast/verbalizing/
【本編の紹介】
「カスタマーサクセスにおける構造化スキルの重要性」というテーマ第2回目を話しました。
・構造化スキルはCSのどこに必要か？
・構造化がモデリングと言語化を繋いでいく
・構造化できないビジネスは破綻している
・静的な構造と動的な振る舞いが混ざる「フロー構造」は要注意
・フロー構造は3階層（ユニバーサル、ワールドリー、アトミック）に分けて考える
・構造化の成否を分けるのはワールドリー
・時間軸が構造化をややこしくさせている
【PRePのリンク】
【お知らせ】
Episode19~22の内容をブログにまとめました。
https://cs-harmony.com/podcast/verbalizing/
【本編の紹介】
「カスタマーサクセスにおける構造化スキルの重要性」というテーマ第１回目を話しました。
・構造化とは何か
・CSのどういった状況で構造化は有効か？
・構造化は関係性をとらえるアプローチである
・因果関係と相関関係は実はほぼ同じ？
・構造化するときに守るべきポイント
・構造化は３つの基本形がある
【お知らせ】
Episode16~18の内容をブログにまとめました。
・カスタマーサクセスの再現性をつくり出す業務モデリング
https://cs-harmony.com/podcast/modeling/
【本編の紹介】
顧客理解におすすめの書籍について話しました。
シンプルに人を動かす 5W1Hマネジメント
https://www.amazon.co.jp/dp/4799109642
【お知らせ】
Episode16~18の内容をブログにまとめました。
・カスタマーサクセスの再現性をつくり出す業務モデリング
https://cs-harmony.com/podcast/modeling/
【本編の紹介】
最近買ったガジェットの良いところについて話しました。
【お知らせ】
Episode16~18の内容をブログにまとめました。
https://cs-harmony.com/podcast/modeling/
【本編の紹介】
オンラインワークショップのやり方について話しました。
・八木流オンラインワークショップのやり方
・オフライン対オンラインとアナログ対デジタルについてどう考えているか
・オンラインなのにアナログを取り入れる理由
・オンラインワークショップでやってはいけないこと
【お知らせ】
Episode16~18の内容をブログにまとめました。
https://cs-harmony.com/podcast/modeling/
【本編の紹介】
「カスタマーサクセスにとっての言語化」というテーマでの最終回である第4回目を話しました。
・言語化が顧客が変革したエピソード
・良い言語化のためには「分別」することが大切
・言語にこだわる人はモデリング力が高い
・共通認識の言語が持てれば、定義は独自でも構わない
・あえて言葉の抽象度を上げることも大事
【お知らせ】
Episode16~18の内容をブログにまとめました。
https://cs-harmony.com/podcast/modeling/
【本編の紹介】
「カスタマーサクセスにとっての言語化」というテーマでの第3回目を話しました。
・顧客との共通言語化を作る作業は「答え合わせ」か「答え探し」のどちらか
・言語化により「独り歩きする言葉」を作りだそう
・顧客との対話がモヤッとしたときにやるべきこと
・顧客との対話がモヤッとしたときに絶対やってはいけないこと
・言語化の成否は提案書を見た顧客の反応でわかる
【お知らせ】
Episode16~18の内容をブログにまとめました。
https://cs-harmony.com/podcast/modeling/
【本編の紹介】
「カスタマーサクセスにとっての言語化」というテーマでの第2回目を話しました。
・カスタマーサクセスは数値化(定量化)をどこまで頑張るべき？
・カスタマーサクセスの顧客愛を定量化する工夫
・数値がなければ素晴らしいストーリーも相手に響かない
・数字を活用すべきケースと数字だけに頼ってはいけないケース
・数値の納得感を作るためにはよい言語化が欠かせない
【お知らせ】
Episode16~18の内容をブログにまとめました。
https://cs-harmony.com/podcast/modeling/
【本編の紹介】
「カスタマーサクセスにとっての言語化」というテーマでの第1回目を話しました。
・カスタマーサクセスにとって「言語化」はなぜ大事なのか？
・顧客との共通言語を作り出すためのポイント
・言語化に必要なのが抽象度のコントロール
・言葉の意味ではなく言葉の関係性が重要
・具体と抽象のキレイな往復ができる人は多くない
ビービットの磯野さんをゲストに招いた 「CSとしてどのように顧客理解を深めるべきか」の回について振り返りました。
前回に引き続きビービットの磯野さんをゲストに招き 「CSとしてどのように顧客理解を深めるべきか」について話しました。
・理解度の違いはアウトプットに表れる
・磯野さんが3年間やって痛感した「一番意味のない顧客理解の共有方法」
・CSの活動を理解してもらう時にやりがちだけど無意味な行動
・解像度が高ければ、顧客の1を聞いて10がわかるようになる
・顧客の「属性」でなく「状況」を大事にしよう
・PRePモデルに関する磯野さんの所感
顧客に刺さる支援のフレームワークが紹介されている
「カスタマーサクセス立ち上げ、どうしてつまづいた？ “3つの失敗”から学ぶ心得」
https://www.itmedia.co.jp/business/articles/2103/15/news025.html
今回はビービットの磯野さんをゲストに招き、 「CSとしてどのように顧客理解を深めるべきか」について話しました。
・カスタマーサクセスが、顧客と一番長くて深い関係になる
・顧客理解の沼は広い
・顧客理解で抑えなければならない３つのポイント
・そもそもゴールって定まっているもの？
・顧客の課題解決はどこまで踏み込むべき？
・顧客理解を進めるための「1：2：7」の心得
・実際に体感してみよう
【お知らせ】
Episode13~15の内容をブログにまとめました。
https://cs-harmony.com/podcast/customer-escort/
【本編の紹介】
「カスタマーサクセスの再現性を担保する業務モデリング」テーマの第3回目を話しました。
・カスタマーサクセスのモデリング力を鍛えるオススメの始め方
・顧客業務の現状把握をするための定番手法はまだ見つかってない
・経営に必要な業務モデリングがなぜ普及しないのか？
・ボトルネックは「再現性のある顧客理解」の重要性認識のばらつき
・業務モデリングという学びへのアクセスをどう作るか？
【お知らせ】
Episode13~15の内容をブログにまとめました。
https://cs-harmony.com/podcast/customer-escort/
【本編の紹介】
「カスタマーサクセスの再現性を担保する業務モデリング」テーマの第2回目を話しました。
・1を知って10わかる人はモデリング力が高い
・実体験、知識獲得、シミュレーションによってモデリング力は鍛えられる
・自己完結できるからこそ脳内で筋トレできる
・現実世界の最適解を探せること＝再現性のある超重要なビジネススキル
・モデリング力って測りづらいけど実力差が如実に出てしまう
・アタマの筋トレが好きなタイプは？
・モデリング力の低い企業が低いままになってしまう理由
【お知らせ】
Episode13~15の内容をブログにまとめました。
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【本編の紹介】
「カスタマーサクセスの再現性を担保する業務モデリング」テーマの第1回目を話しました。
・業務をモデリングするってどういうこと？
・モデリングをすることの２つのメリット
・カスタマーサクセスでは、実は普通に業務モデリングを駆使している
・業務モデリングを最大活用するには「モデリング オブ モデリング」の視点が大切
・モデリングの限界を知ろう、そしてコレクターにならないようにしよう
【お知らせ】
Episode1～12の内容をブログにまとめました。長文ですが、興味あればぜひご覧ください！
https://cs-harmony.com/podcast/customer-understanding/
【本編の紹介】
どうしたらできるCSMを増やせるかについて話しました。
・なぜカスタマーサクセスはできる人とできない人の差が激しいか？
・カスタマーサクセスのことだけを学んではいけない
・経験の場数と学びを自ら生かしていけるか？
・カスタマーサクセスの人材育成は結構ハードモード
【お知らせ】
Episode1~12の内容をブログにまとめました。長文ですが、興味あればぜひご覧ください！
https://cs-harmony.com/podcast/customer-understanding
【本編の紹介】
「CSが主導する顧客伴走」で話したストレングスファインダーについて話しました。
・ストレングスファインダーとは？
・3人のパーソナリティ結果について
・弱い特性を補うべき、それとも強い特性を高めるべき？
・CSMに向いているストレングスファインダーの特性は？
・ストレングスファインダーはみんなでやると楽しい！
【お知らせ】
Episode1~12の内容をブログにまとめました。 長文ですが、興味あればぜひご覧ください！
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【本編の紹介】
CSMに向いている人について話しました。
・どんな人が向いているのか？
・CSMの受け皿は実は広い、けれど・・・
・顧客に対応するポジショニングから向き不向きを考えてみる
・やっぱりバランス感覚が大事である
【お知らせ】
Episode1~12の内容をブログにまとめました。長文ですが、興味あればぜひご覧ください！
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【本編の紹介】
「カスタマーサクセスが主導する顧客伴走」テーマの第3回目を話しました。
・顧客との相性問題はけっこう解決できる
・顧客の前に自組織の特性をまず知ろう
・チームビルディングは実はショートカットできる
・CSは顧客の熱量を高めなければならない
・関係性を科学するツールを使えば顧客の熱量をラクに高められる
【お知らせ】
Episode1~12の内容をブログにまとめました。長文ですが、興味あればぜひご覧ください！
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【本編の紹介】
「カスタマーサクセスが主導する顧客伴走」テーマの第2回目を話しました。
・顧客伴走するための関係性をどう築くべき？
・フラットな関係性は信頼があってこそ成立する
・信頼関係を築けた３つのエピソード
・関係性で大事なのは「仲間感」
・こんな兆候があると顧客は仲間と思ってくれる
【お知らせ】
Episode1～12の内容をブログにまとめました。長文ですが、興味あればぜひご覧ください！
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【本編の紹介】
「カスタマーサクセスが主導する顧客伴走」テーマの第１回目を話しました。
・なぜ顧客伴走が必要なのか？
・サービス活用に苦戦しているときに顧客伴走をどこまで維持すべき？
・顧客伴走の３パターン(パーソナルトレーナー/教師/ニュースレポーター)
・CSが伴奏できるために事前に準備すべきこと
・顧客伴走はファシリテーションかもしれない
・CSと顧客はどういった観点で役割分担するのが望ましい？
・伴走の難しさはバランス感覚に尽きる
・仕事を集中させないために普段やっていること
・気持ちが乗らない仕事に向きあうコツ
・よい仕事の断り方
・大変な仕事ほど成長につながりやすい
・期待値コントロールのポイントは「内容」と「水準」
・すぐにできる！期待値調整の具体的な実践方法
・提供側と利用側の期待値はほぼズレている
・バズワードは期待値コントロールの大敵
・5W1Hは何が良いのか？
・フレームワークの用途は大きく2つある
・「とりあえずフレームワークに埋める問題」はなぜ起きるか？
・自分で目的に合ったフレームワークを選んで使おう！
・「PReP = 成果物視点の業務モデリング」ってどの業界で使われているの？
・ どんな人達がこのモデリングを気に入って使っているの？
・ 業務モデリングがCS業務に組み込まれた世界観とは
・ 変革したいCSリーダーやCS Ops担当は一度試してほしい
・成果物視点は、プラモデルだ
・成果物視点は、動詞NGで名詞のみOK
・成果物視点は、騙し絵を見る感覚に近い
・成果物視点は、関係者内で揉めごとが減る
・カスタマーサクセスが使う3つの成果物(ジャーニーマップ、プレイブック、ヘルススコア)は実際に活用できているのか？
・木こりのジレンマを解決しよう
・木こりのジレンマのアウフヘーベンは「成果物視点」だった
・成果物視点だからこそ提供する価値とは？
・強すぎるホスピタリティーが故に生んでしまう功罪をなくそう！
・丸田さんが考えている「BRIDGE2021」の企画内容や目玉について
・ブリッジ人材に必要な3つのポイント(全体俯瞰、言語化力、利他の心)を備えている人は、間違いなくCSリーダーである
・森と木を見れるズームイン＆ズームアウトができるモデリングは、ブリッジ人材にとって最高のツールでは？
・モデリングをCS業界の中でも使ってもらうためににやらなければいけないこと
・強い組織には、強いリーダーが大事ではあるが…
・興味関心がないジョブアサインは事故発生のもと
・「プロダクトができること」が「お客さまが解決したいこと」の中に存在しているかを探る
・「御用聞き」と「カタログマン」は責任を取らない
・共通言語がCS組織を強くする
・組織間での問題解決の鍵は「人」対「イシュー」！
・カスタマーサクセスマネジャーはライ○ップトレーナー？
・カスタマーサクセスマネジャーが手を動かしてはいけない！
・ブレーキを踏みながらアクセルを踏む感覚のペース配分が大事
・お客さまの期待に応え続けることは無理ゲー？
・無理ゲーは、機能的合理性か経済的合理性が破綻している
・事前にプロセス設計することで、無理ゲーを回避しよう！
・なぜ人の話を鵜呑みにしない必要があるのか？
・人の話を鵜呑みにしやすい人の3つの特徴
・その認識って大丈夫？自分の言葉が完全に伝わると信じて止まない思考
・おせち料理や幕の内弁当式の伝え方がなぜ最悪になってしまったか？
・最後にいきなり「ことば」に関する哲学的かつ難しい話をしてみる
・本編でも登場した業務プロセスをモデリングする「PRePモデル」とは
・PRePモデルとフローチャートの違い
・実際にPRePを体験した印象
・PRePがカスタマージャーニーマップ、プレイブック、ヘルススコアに使える理由
・PRePを一言で説明するなら、自社ビジネスのレントゲンかMRIだ！
※参考：PReP Model (https://prep-model.com)
・要点を的確に捉えるには「絵」で表現するとよい
・お客さまとのコミュニケーションにはマップと仮説をもって臨む
・より良い仮説を立案するためにはシミュレート力と多角的な視点が必要！
・仮説はスクラップ＆ビルドが前提！固執は厳禁！
・解決パターンを作ることができれば、怖いもの無し！
・出来ないことは出来ないと正直に伝えよう
・5W1Hを必ず深掘る！
・相手から出てくるものは生の食材。料理しよう！
・仮説思考の落とし穴
・良い仮説とは？
・仮説はスクラップ＆ビルドすることが重要！
・顧客に興味をもてなければ、理解なんてできない！
・理解にはバイアスがかかる
・見聞きしたものは、変換して確認すべき！
・お客さま自身が課題やニーズを把握していることは、ほとんどない！？
・コミュニケーションは、「相手に話してもらう」ではなく「相手が教えたくなる」状況にもっていこう！
・必要最低限の知識を習得してから、顧客と会話しよう
・お客さまが言っていることをそのまま鵜呑みにしてはいけない
・顧客理解にはモデリングが必要！
・良いモデルとは？
・見たい断面(目的に応じて)モデルは変わる！
・モデリングが出来るようになるコツは？
・カスタマーの行動が予測できなければモデリングの意味がない！？
・顧客理解のチェックリスト(https://cs-harmony.com/podcast/checklist/)
・カスタマージャーニーマップ、プレイブック作成でのよくある失敗
・エクスパンションタイマーが発動する！？
・ジャーニーマップはゴールから作るべき！
・AsIsは理解しやすいが、ToBeは共有が難しい…
・ペルソナ作成のポイント
・作って満足してない？
・カスタマーサクセスにおける顧客理解
・その難しさ・それぞれが所属している企業(大企業、スタートアップ)での問題意識、大事にしている点
・CS組織のミッションとは？
・CSMの業務はノウハウばかり！？
・どこまで型化できるか？
・マニュアル作成のジレンマ (作る人は賢くなるが、使う人は…)
・新人でもデキるカスタマージャーニーマップ、プレイブックは作れるのか？
